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“安全出行阳光服务”成为安阳车站的金字招牌

2013-03-28 17:31:49 来源: 中国乡村网点击率1348

　　安阳车站注重党总支围绕“建立健全创先争优长效机制”这一主题，大力开展党建品牌创建活动。该站结合安阳市文化底蕴深厚，旅游资源丰富这一实际情况，取安阳的“安”和“阳”两字，积极打造“安全出行，阳光服务”品牌，安全上突出有序可控，服务上展示细节温情，服务亮点纷呈，取得了良好的成果，受到了广大旅客和社会各界的一致认同和好评。“安全出行，阳光服务”已经成为安阳车站的金字招牌。

　　“安全出行”落在有序可控

　　没有安全就谈不上服务。他们通过制定完善各种安全规章制度，组织开展全员“练功比武”、党员“三无一创”等活动，提高干部职工的安全意识和业务技能，首先确保了列车、特别是旅客列车的绝对安全和有序可控。

　　在接发列车上他们严把了四项卡控措施：一是明确规定干部必须重点盯控接发旅客列车过程中办理闭塞、进路、信号、凭证以及停止影响接发列车进路的调车作业的时机等关键环节。二是接发列车前严格执行“四核对”制度(即与阶段计划核对、与邻站核对、与列车调度员核对、与运行图核对)，车次、时刻、命令、指示等重点核对。三是做好衔接正线、到发线的货物线、专用线及到发线的车辆防溜，对车辆有向站内溜逸可能的专用线安装的车辆脱轨器进行检查，确保作用良好。四是加强行车岗位间的安全互控。值班员得到信号员接发列车进路好的汇报后，必须通过控制台再次确认进路、信号好后，再通知助理值班员出务接发列车。助理值班员立岗接发列车前必须现场确认信号，保证行车组织安全有序。

　　针对安全生产中的不安全隐患，该站积极排查“安全风险源”，绝不走过场。例如，车站针对上道作业不设防护这一风险源，要求职工在上道作业中加强防护，认真填记《上道作业防护簿》，并按要求对防护联控用语进行当场录音。针对道口安全，严防道口相撞事故，要求调车人员要提前认真对线路、道口进行检查，及时发现安全隐患，班组长及管理人员随机车现场盯控，同时车站对发生汽车侵限较多的粮专大道口线路两侧修建了防护栏，有效地防止了车辆侵限现象发生。针对站区分路不良区段较多，调车作业频繁，易发生危险，制定分路不良区段调车作业一分钟制度，并为信号楼相关人员配备了小闹钟，要求行车人员严格执行。在施工安全上，严格天窗点外不准施工，做到行车不施工，施工不行车，严把运统46登记、签认、消糬***亍Ｕ攵怨斓莱底饕灯捣保嬖诎踩缦战洗螅嫡疽蟪细裰葱猩霞队泄毓娑ǎ菇徊揭蠓彩怯泄斓莱党鋈牖蜃咦饕担蛋嘣北匦胪ㄖ蛋喔刹可细诩嗷�;明确轨道车进路要一次排通，不准分段开通。

　　比如有一次，去年5月3日12时58分， T254次特快旅客列车运行至京广线宝莲寺至安阳区间，本务机发生故障，列车停驶，不能继续运行。信号楼接到司机的救援请求后，车站主要领导及车间干部立即上岗，启动应急预案，按规定封锁区间。路局优秀共产党员、运转车间一班值班站长高黎明在第一时间迅速到达机车故障位置，了解并及时向车站信号楼反馈现场情况。救援命令很快下达，调车长王庆、连结员蔡嵬主动请缨，指挥救援机车进入区间，于14时10分将T254次列车安全牵引至安阳站客场指定线路，确保了京广正线的畅通无阻。

　　另外在客运旅客组织上该站突出细节把控，有序组织。例如今年春运，他们从不间断开展客流调查摸底;适时增开临时售票窗口;指派客运人员引导旅客尽量使用网联网自助取票机;延长进站、验票通道;从各车间、部队抽调人员增加验票力量;增加二楼大客流候车区域;分时段检票、客流高峰时实行预检;每趟车有专人举牌引导、维持秩序;站台上加大安全把控、提前和列车通报上车人数、分块排队上车等各个旅客组织环节精推细敲，严格把关，使每趟列车的组织都井井有条，在初八、初九、初十连续三天比去年同期客流大幅度增加的情况下，始终做到了忙中不乱，安全有序，给广大旅客和有关方面都留下了今年春运井然有序、焕然一新的感觉和印象。

　　对安全和服务的关系该站是这样理解的，确保安全有序就是铁路部门最基本的服务。对此，全站干部职工已经形成了共识。正是这种服务理念的凝结，才促使车站的每一名干部职工用强烈的责任心为旅客“安全出行”筑起了一道道坚固的防护墙，有效地助力了“安全出行、阳光服务”服务理念的内涵延伸。

　　“阳光服务”重在细致温情

　　基于车站现有的服务设施有限，他们把“阳光服务”品牌的重点放在细致服务上，力求通过无微不至的亲情服务，提升车站服务旅客的质量和水平，使旅客来到车站就能感受到便捷、温馨的服务。

　　该站一是突出细致服务。从小事入手，从人性化服务入手，为旅客提供周全的服务，如候车室厕所配卫生纸、免费提供一次性纸水杯、候车大厅提供手机多用充电插座、候车室提供广播服务窗口、为老、孕、伤残旅客提供“绿色通道”等设施，彻底提升服务标准;今年春运期间，他们就把“阳光服务”的内涵从“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的层面进一步向温情服务、细节服务延伸，抽出机关女同志补充到临时售票窗口，有史以来首次全面延长代售点售票时间，在人员紧张的情况下抽出专人引导传授自助取票机使用方法，悬挂喜气祥和的大红灯笼营造温馨环境，及时利用广播和电子显示屏通报列车到开时刻和晚点信息，休班的职工、帮班的职工、借调的武警，都全身心地投入到了新增加的这些服务项目中，取得了很好的效果，受到了旅客的广泛好评，旅客不良反应和投诉比往年大幅度下降。

　　二是摸索先进工作法。针对车站客流量大、咨询帮助需求多的实际，他们在长期服务旅客工作中提炼出了“三首”服务法，即首问负责，百问不厌——耐心面对前来咨询的旅客，迅速准确地给予解答，对自己不清楚的及时联系相关部门后给予解答，坚决做到微笑解答，百问不厌;首帮负责，一帮到底——诚心面对寻求帮助的旅客，给予亲人般的关怀，想法设法解决旅客的困难，对无法解决的及时联系相关部门给予解决，坚决做到一帮到底;首诉负责，有诉即应——微笑面对前来投诉的旅客，及时了解事情原委后给予妥善处理，并将处理情况反馈给旅客，直到旅客满意为止，坚决做到有诉即应。为更好的为旅客提供一流的服务，他们还开设“绿色通道”，为确有困难的旅客提供应急售票，为有票未能赶上车或临时改乘的旅客提供代签车票。在服务工作中，服务岗经常会遇到旅客发生误购车票、延误乘车或临时改乘等特殊情况，为确保旅客能够及时、顺利地出行，服务岗积极与应急售票、改签车票窗口协调，建立联动机制。每当遇到确因困难而又急需购票或改签的旅客，在场的客运人员立即联系相应售票窗口，为旅客提供当前有票车次和剩余车票种类，给旅客以参考，并根据旅客要求为旅客订购或改签车票。

　　通过诸如此类的“实招”，显现出了“阳光服务”的精髓。 “全路优秀共产党员”、“服务明星”、客运车间客运二班的值班站长赵玉予就是在日常工作中表现比较突出的一位好职工。她虽然个子不高，但走起路来却风风火火，说起话来嗓子有点沙哑，但铿锵有力。工作中旅客在她心中就是自己的亲人，让每一位出行的旅客满意，是她一贯的工作标准。旅客中有盲人，她会亲自搀扶着送上列车。旅客中有残疾人，她会亲自用轮椅推到列车前，帮家人抬上火车。旅客中有把物品丢在列车上的，她会主动联系列车长帮旅客寻找失落的物品。班上的同事如果有病，她会主动让同事作息，甚至一人干两人的工作量。今年大年初五她的白班，因前晚她母亲没有封好煤火，使她一早中了很重的煤气，但她一想到初五客流将会上来，就硬是让儿子骑车把她送到了客运站台上----

　　“河南省劳模”----客运四班值班站长杜建阳，救助患病旅客并垫付了1000元住院押金;“车务段服务明星”----客运三班值班站长杨卫民，“留下你的烦恼，带走我的微笑”，是他的座右铭，在他的帮助下，走失老人和他的儿子团聚在安阳站----

　　“安全出行，阳光服务”的打造取得了很好的效果：一、受到了旅客的广泛好评，全年收到锦旗28面、表扬信76封，被《工人日报》、《人民铁道》、《中原铁道报》等各类新闻媒体宣传84篇;二、杜绝了各种路风投诉和不良反映，上水工作还被铁道部通报表扬;三、荣誉颇丰，去年荣获铁道部“全国客货运窗口用户满意单位”，在路局安全风险评估中取得全局第二、文明站车评比中获得第三名的好成绩。

　　总归一句话，“安全出行，阳光服务”已经成为安阳车站的金字招牌。

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