摘要:中国消费者协会公布了2015年度的投诉受理情况。去年全年，中国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉18,863件，同比增长31.18%。

　　3月8日，中国消费者协会公布了2015年度的投诉受理情况。去年全年，中国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉18,863件，同比增长31.18%。

　　需要说明的是，消协发布的投诉受理数是一个绝对数值，所以也基本能看出一个简单的逻辑关系，即，销量大的品牌投诉量较大。因此，车聚君认为如果单纯进行投诉数的解读并不客观。

　　因此除了参看车企投诉数量的排名，消协报告更大的价值在于这18,863件投诉产生的原因，可以作为广大聚友购车以及要求售后服务的参考。

　　一、质量、合同、售后的投诉占比大

　　2015年，中国消协收到的汽车类投诉总数为18,863件，同比增长31.18%，在投诉性质方面，质量、合同和售后服务三方面的共计占比高达73.02%。

　　相比其它消费品，汽车有着数以万计的零部件，其构造程度复杂得多，因此发生故障的概率也就更大，故质量方面的投诉占比居首。

　　▲ 2015年中国消协汽车投诉比例

　　在共计5,754件质量投诉中，车辆性能问题和失效、损毁或灭失占得较大比重，共计1,079件，而产品性能投诉紧跟其后，共计1,071件。另外还有消协未具体归类的投诉问题共计3,324件。

　　售后服务方面共计有4,105件投诉，主要集中在不履行三包义务、同一问题多次维修以及不履行售后承诺等三个方面，其中不履行三包义务的投诉占比达到36.88%。

　　合同类投诉在整体中占比为20.76%，在共计3,916个合同类投诉中，大部分是合同违约行为。主要体现在价格纠纷、合同附属条款。

　　二、中国消协的五个警示

　　▎准车主们须注意车辆合格证/关单抵押问题

　　在现实购车中，经销商普遍采用车辆合格证或关单抵押贷款的融资模式。通过汽车经销商与汽车制造商、银行签定三方协议，经销商用车辆单证在银行抵押贷款付购车款，车辆售出后再解除抵押赎回车辆合格证。

　　但在实际的操作中，汽车经销商们如果无力赎回单证，消费者正常上牌照等权利就无法实现。

　　比如去年8月份的一起案件中，湖北十堰一名消费者全款购买一辆海马汽车，但却迟迟拿不到合格证。消委会调查后发现，经销商将71份车辆合格证抵押银行借贷，由于资金链断裂，导致71位车主无法上牌。去年汽车经销商不景气、资金链断裂的问题频频传来，这一问题也应该引起消费者的警惕。

　　目前各家车企的经销商网络覆盖在各地市都是充分的，车聚君建议各位聚友购车前一定留意经销商们的经营情况，尽量选择体量较大、经营规范的经销商集团旗下的4S店购车。

　　▎旧车伪造新车销售

　　在汽车消费领域，汽车经销商对消费者的欺诈行为主要体现在以下四方面：一是以旧充新;二是隐瞒车辆存在缺陷;三是隐瞒出厂后更换过配件;四是隐瞒车辆售前维修情况等。

　　消协报告列举案件中显示，山东一名消费者刘女士购买一辆菲亚特后，在一次刮擦事故维修过程中被维修人员告知该车曾补过漆，喷漆面积达1.2平方米左右，后门内边发现补漆痕迹，后备箱左缝隙比右缝隙明显宽。发现问题后，刘女士多次找经销商交涉，但公司虽承认有二次喷漆，却否认是自己所为，认为是消费者自身原因造成，因此拒绝接受消费者提出的退车并赔偿损失的要求。最终刘女士向当地法院上诉后才获得购车款三倍赔偿。

　　在存在欺诈行为的案例中，经销商被发现问题后往往会不予承认，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定，但是由于汽车产品价款高，三倍赔偿在汽车消费领域实施难度较大，消费者如果发现问题，仍旧需要耗费许多精力才能够成功索赔。

　　因此，车聚君建议聚友们提车新车前，尽量找到专业人士陪同，如不具备这样的条件，也可在提车后到专业的汽车修车厂或者清洗店进行车辆的清洗和检查。

　　▎三包期内免费项目收费维修

　　《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》自2013年10月1日实施以来，部分汽车经营者落实不到位，打擦边球，推脱责任。个别汽车经营者对属于三包期内免费维修的项目进行收费，损害了消费者的合法权益。

　　广东省消费者委员会的调查显示，虽然大多数消费者在三包期内发现问题都能及时与汽车经营者联系，但汽车经营者往往以人为损坏、操作不当为由，拒绝履行对消费者的免费质保义务。

　　车聚君提示各位车主，在购车时一定保留好《质保证》和《三包手册》等重要证明，并要求经销商合理交接，在三包期内的遇到质量问题也有据可依。

　　▎签订购车合同后经营者不履约

　　目前，汽车消费整体上已经是买方市场，但是个别时间段、个别车型上汽车经营者仍有卖方市场所具有的优势地位，利用市场优势地位，不全面及时履行购车合同。通过更改车型、坐地加价等手段损害消费者权益的现象也时有发生。

　　因此，车聚君建议，各位聚友在购车时一定看清合同，诸如定金和订金的区别，诸如提车时赠送的物品是原厂还是副厂，提车的单价和总价等等。

　　▎车辆自燃索赔难，消费者维权证据至关重要

　　自燃不仅给消费者造成财产损失，而且会危及到消费者的人身安全。车辆自燃的原因很多，常见的有：油路出现问题，造成漏油、漏液;电线老化或者接驳不当造成短路或产生火花;高温引起易燃物品的燃烧;车辆撞击，或者机件故障等。但出现汽车自燃的情况后，汽车经营者往往不会主动承担责任，这时消费者能否有效举证就成为维权的关键。

　　其实不仅仅是车辆自燃，在售后服务、欺诈消费者等行为中，厂、商们多数也不会主动承认自己的违法行为，消费者要想维权，仍然处于相对弱势的一方。

　　车聚君建议，聚友们尽量选择有监控的地点停车，并给自己的爱车安装行车记录仪，以备不时之需。

　　附：2015年汽车厂家被投诉具体数据