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中消协发布2015年消费维权典型案例

2016-03-16 00:32:40 来源: 中国乡村网点击率834

摘要:2015年，全国消协组织深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》，全面履行八项法定职责，全年共受理消费者投诉639,324件，解决545,727件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失104,669万元。

　　3月15日，中国消费者协会在京发布2015年10起消费维权典型案例。

　　2015年，全国消协组织深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》，全面履行八项法定职责，全年共受理消费者投诉639,324件，解决545,727件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失104,669万元。

　　此次发布的10起典型案例全部来源于市县级以下消协组织。相对全国性的消费维权大案要案，典型案例中标的额并不高，涉及法律关系也相对简单，但正是众多基层维权工作人员常年平凡辛勤的工作，对一件件看似普通的消费纠纷精心有效的调处，为广大消费者营造了一个安全放心的消费环境。

　　中国消费者协会确定这些案例作为典型，就是希望全国消协组织切实重视每一件消费投诉，不分案件大小，不论案件难易，认真调解每一起消费纠纷。同时，也希望消费者遇有消费争议时勇于主张权利，积极依法维权，共同营造安全放心的消费环境。

　　10起典型案例是：

　　案例01：问题汽油引发群诉加油站先停售再赔付

　　【案情简介】

　　2015年3月1日，贵州省黔东南州岑巩县工业园一投资商到岑巩县消费者协会(以下简称岑巩县消协)投诉，反映驾驶的汽车在岑巩县城区某加油站加93号汽油后，出现积炭过多、怠速抖动、加油熄火等状况，造成车辆配件不同程度损坏。从3月2日开始陆续有上海、四川、湖南、贵州四省份总计191名消费者到岑巩县消协投诉，反映相同问题，要求经营者赔偿损失。

　　【处理过程及结果】

　　岑巩县消协高度重视这起跨省群体投诉，3月2日就组织人员到加油站开展调查。经调查，该加油站在2015年2月16日从河南濮阳购进93号汽油35.4吨，油品通过油罐车运送。油罐车在运输油品前曾运过其它物质，且在未作任何清理的情况下，汽油就直接灌入油罐车运送至加油站销售，调查人员由此初步判断疑似油品含有杂质导致加油车辆出现问题。经汽车修理厂检查，此次因油品不合格导致加油车辆的三元催化器、火花塞、氧传感器等配件需要更换。截止3月2日，该加油站一共销售问题汽油20吨，岑巩县消协工作人员当即建议该加油站停止销售，并通报质检部门对油品进行送检。根据《产品质量法》、新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新修正的《消法》)的有关规定，经营者应当保证销售的产品质量，造成消费者财产损害的，应当承担相应责任。经岑巩县消协调解，截止到4月20日，加油站经营者先行赔偿所有191名消费者的车辆修理费共计50.34万元，这起由问题汽油引发的群体消费纠纷得到圆满解决。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国产品质量法》第三十四条规定销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。第三十九条规定销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。第四十条规定售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。第四十二条规定由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。新修正的《消法》第四十条规定消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。本案中，加油站销售的93号汽油存在严重质量问题，不符合产品的质量要求，造成众多消费者汽车发生故障，引发横跨四省的大型群体性投诉。消协组织及时依法调查处理，不仅为众多消费者挽回了损失，也维护了社会和谐稳定。

　　根据新修正的《消法》第十九条规定经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。加油站在知道自己销售的汽油会对加油汽车的配件造成损害后不仅应对已经提出赔偿诉求的消费者进行赔偿，也应主动告知其他消费者。在无法掌握每个来加过油的消费者的联系方式的情况下，可以通过公告的方式予以告知，并应采取停止销售、无害化处理等方式处理问题汽油。岑巩县消协得知此事后，立即通知加油站停止销售，避免了更多消费者受到侵害，保护了消费者的权利。此事还涉及到在当地工业园区的许多投资者，如若处理不当，也将严重影响当地投资环境和社会稳定，岑巩县消协的作法同时维护了市场秩序和社会稳定。

　　(案例提供：贵州省黔东南州岑巩县消费者协会)

　　案例02：旅行社擅改出行时间消协调解获赔偿

　　【案情简介】

　　2015年7月4日，消费者金某等6人与兰考某青年旅行社签订了6人组团的旅游合同，旅行社收取每人1600元的旅游费用(6人合计9600元)。合同约定金某等6人于2015年7月6日从郑州乘坐K967次火车,出发时间18点22分。当天，金某等人租车从兰考出发到郑州等待火车，下午5点时，旅行社打电话通知火车临时更改为K267次,出发时间为23点05分。金某等6人认为旅行社在没有事先告知的情况下擅自改变出行时间是违约行为，应按照双方签订的旅游合同第17条：旅行社行程开始当日延期出行的，支付旅行费用总额的20%违约金的规定，支付每人赔偿金320元，而旅行社仅答复每人赔偿50元。经过近一个月的双方自行协商，未能达成一致，金某等人于8月10日投诉到河南省兰考县消费者协会(以下简称兰考县消协)。

　　【处理过程及结果】

　　兰考县消协调查后确认，消费者反映的情况基本属实。旅行社解释称：我胇***ぷ鞒鱿质蠛螅墙辛伺饫竦狼福鹉车热嘶故茄≡窳朔牌眯小Ｎ颐敲挥凶饺魏卫螅倥獬ッ咳�320元，我们觉得不合理。经过兰考县消协耐心地调解，指出旅行社违约在先，依法应承担相应的违约责任，旅行社认识到了自身的错误，愿意每人赔偿违约金300元，6人共计1800元，并退回6人旅游费用9600元。

　　【案例评析】

　　该案是一起旅游群体纠纷，处理不好会造成不良影响，甚至产生不安定因素。本案中金某等6人与旅行社签订的《团队境内旅游合同》第十七条旅行社的违约责任中明确规定旅行社在行程开始当日延期出行的支付违约金为旅游费用总额的20%。这是双方签字认可的条款，双方必须遵守。《中华人民共和国合同法》第八条规定依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。新修正的《消法》第十六条第一款规定经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。以及第五十三条经营者以预付款方式提供的商品或者服务，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《中华人民共和国旅游法》第九条第二款规定旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。第五十七条规定旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。第五十八条规定包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：(一)旅行社、旅游者的基本信息;(二)旅游行程安排;(三)旅游团成团的最低人数;(四)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;(五)游览、娱乐等项目的具体内容和时间;(六)自由活动时间安排;(七)旅游费用及其交纳的期限和方式;(八)违约责任和解决纠纷的方式;(九)法律、法规规定和双方约定的其他事项。第六十九条规定旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。《中华人民共和国旅游法》专门把旅游服务合同列为一个独立的章节，可见其重要性。该案中，消费者与旅行社事先签订旅游合同，明确了双方的责任和义务，应严格遵守合同条款，达到心情舒畅、愉快旅游的目的，而出行当天，旅行社在未经消费者同意的情况下，擅自拖延出行时间，其行为已经构成违约，应按照双方签订的旅游合同中约定的旅游费用总额的20%向消费者支付违约金。兰考县消协提醒消费者，在与旅行社签订旅游合同时，一定要注重违约条款的设定，在旅行社发生违约行为时，主张自己的合法权利。

　　(案例提供：河南省兰考县消费者协会)

　　有哪些企业发生的维权事件上榜

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